Diposting pada 12 November 2020, 10:07 Oleh Dra. Suprapti Ning Rahayu

Pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atau kegiatan yang bersifat jasa. Peranannya akan lebih besar dan bersifat menentukan manakala kegiatan-kegiatan jasa di masyarakat itu terdapat kompetisi dalam usaha merebut pasar dan pelanggan.

Demikian pula di bidang pemerintahan peranan pelayanan umum yang diselenggarakan oleh pemerintah belum dapat memenuhi harapan semua pihak, sehingga diperlukan sistem manajemen untuk penyelenggaraan pelayanan umum.

Definisi Pelayanan publik ( umum).

Menurut Prasojo (2006:6)  pelayanan publik merupakan suatu upaya membantu atau memberi manfaat kepada publik melalui penyediaan barang atau jasa yang diperlukan.

Menurut George Fredericson ( 2002:2015) bahwa penerapan prinsip New Public Management  dari pemerintahan harus berorientasi pada pelayanan publik ( public service) sehingga pemerintah memandang masyarakat faktor dominan dalam menentukan apa yang dibutuhkan masyarakat, kemudian pemerintah memenuhi kebutuhan tersebut demi mewujudkan kepuasan dan kesejahteraan masyarakat.

Mengingat sektor publik sangat terkait dengan keberadaan pemerintah maka pelayanan publik juga dapat disamakan dengan terminoligi pelayanan pemerintah ( goverment service) yang diartikan sebagai pemberian pelayanan oleh agen pemerintah melalui pegawainya ( the delivery of a service by a government using its own employees , Savas, 1987 dalam Zauhar, 2001).

Sedangkan pengertian pelayanan publik menurut keputusan Menpan nomor 63/ kep/ m.pan/ 7/ 2003) adalah segala kegiatan pelayanan yang diselenggarakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

RUANG LINGKUP PELAYANAN UMUM

Ruang lingkup pelayanan umum selalu berubah dan berkembang sesuai perkembangan tata pemerintahan dan tuntutan perkembangan  serta tuntutan masyarakat. Tuntutan masyarakat meningkat dikarenakan pendidikan masyarakat semakin meningkat, kemudahan mendapatkan informasi dan sebagai akibat partisipasi masyarakat dalam proses pembangunan.  Sehingga terjadi perubahan pola hidup masyarakat sebagai akibat proses pembangunan.

PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN UMUM

Masyarakat sangat mendambakan adanya pelayanan umum yang baik, yaitu pelayanan umum yang ditentukan oleh sikap dan penilaian aparatur negara sebagai abdi negara dan abdi masyarakat dalam memberikan pelayanan kepada khalayak ramai. 

Disamping itu prosesnya harus sederhana, cepat, murah dalam arti tidak birokratis, mudah diperoleh, lokasinya mudah dijangkau masyarakat, dan apabila ada biaya biayanya layak terjangkau oleh seluruh lapisan masyarakat.

Pelayanan umum dikatakan berdaya guna adalah pelayanan yang memberi kepuasan kepada konsumen, tolok ukuranya adalah tidak ada/ kurangnya keluhan masyarakat konsumen, sedangkan pelayanan umum yang berhasil guna cirinya antara lain tidak adanya calo-calo.

Untuk meningkatkan pelayanan umum berdayaguna dan berhasilguna paling tidak dalam memberikan layanan selalu memperbaiki sistemnya dan terbuka kontrol masyarakat.

Disamping itu juga dikenal pelayanan berkualitas yaitu pelayanan yang cepat, menyenangkan, tidak mengandung kesalahan, mengikuti proses dan prosedur yang telah ditetapkan lebih dulu.

Untuk mencapai pelayanan umum yang berdayaguna, berhasil guna dan berkualitas perlu diterapkan prinsip-prinsip pelayanan umum sebagai berikut:

1.    Proses dan prosedur harus ditetapkan lebih awal.

2.    Semua pihak harus mengetahui dan memahami proses dan prosedur.

3.    Disiplin bagi pelaksana untuk mentaati proses dan prosedur.

4.    Perlu peninjauan proses dan prosedur oleh pimpinan, sewaktu-waktu bisa diubah bila perlu.

5.    Perlu penciptaan iklim yang kondusif bagi pengembangan budaya organisasi untuk penciptaan kualitas pelayanan.

6.    Kualitas berarti memenuhi keinginan, kebutuhan, dan selera konsumen.

7.    Setiap orang dalam organisasi merupakan partner dengan orang lainnya.

Strategi pelayanan Umum

Dalam mewujudkan pelayanan  yang mampu memuaskan masyarakat, strateginya sebagai berikut :

1.    Visi dan misi pelayanan.

Merupakan komitmen dari seluruh manajeman terhadap kualitas pelayanan yang akan disediakan dan selanjutnya dijabarkan pada yang bersifat lebih operasional.

2.    Tujuan dan sasaran pelayanan

Meskipun lebih operasional dari visi, namun dalam rangka mewujudkan diperlukan tahapan pencapaianya melalui tindakan konkret. Dalam menentukan pencapaian tahapan harus diperhatikan hal-hal selain melihat kemampuan internal, masyarakat selalu menjadi pertimbangan utama.

3.    Standar pelayanan dan ukuran keberhasilan pelayanan.

Setiap petugas pelayanan mampu melaksanakan tugasnya sesuai petunjuk yang jelas dan baku.

Kapankah suatu pelayanan (service) dikatakan bermutu atau berkualitas prinspipnya adalah pelayanan yang cepat, menyenangkan, tidak mengandung kesalahan, mengikuti proses dan prosedur yang ditetapkan.  

Menurut Mustopadidjaja bahwa peningkatan kualitas pelayanan perlu dilakukan secara terus menerus dalam rangka menjaga kepuasan masyarakat/ konsumen.  Inovasi pelayanan perlu dilakukan sesuai dengan kebutuhan perkembangan teknologi dan masukan dari masyarakat.

Konsep E Administration.

Di abad ini muncul fenomena baru yaitu berkembangnya kemampuan dan aplikasi Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK)  dapat merevitalisasi kehidupan manusia dari waktu ke waktu sejak ditemukannya Micro Chip, kita dapat merasakan bagaimana pelayanan dilakukan selama 24 jam dalam sehari selama 7 hari dalam seminggu tanpa terpengaruh oleh ruang dan waktu  dalam arti kapan saja dan dimana saja., seperti ATM salah satu contohnya.

Pengiriman data dan informasi dapat dilakukan dimana saja dan kapan saja melalui jaringan internet. Bahkan konferensi dapat pula dilakukan melalui pemanfaatan tekonologi tersebut yang kita tidak pernah membayangkan sebelumnya.

Penerapan atau pemanfaatan Teknologi Informasi dan Komunikasi bermula di bisnis seperti di dunia  perbankkan dan kemudian diadopsi oleh pemerintah menjadi E-Gov atau E-Administrastion.

Di Indonesia mulai diperkenalkan penggunaan teknologi informasi dalam mendukung perbaikan internal dan juga pelayanan kepada masyarakat. Beberapa instansi pemerintah telah mulai mengaplikasikan program komputerisasi dan pengembangan sistem jaringan sebagai langkah awal program digitalisasi administrasi pemerintahan.   Lebih maju dari itu ada beberapa daerah telah meletakan pembangunan sistem administrasi pemerintahannya dengan menggunakan konsep E Government.  Meskipun Teknologi Informasi tidak dapat dipungkiri dayagunanya, namun demikian perlunya E-Adm bukan semata-mata karena perkembangan itu dari perspektif lingkungan strategik, tetapi yang lebih penting adalah dirasakanya adanya kebutuhan guna mencapai kualitas pelayanan kepada masyarakat, tecapainya transparansi, akuntabilitas, partisisipasi, effisiensi dan sebagainya.  

E–Adm merupakan substitusi ungkapan E-Gov suatu istilah yang menurut Conrad, 2001       (dalam Mustofadidjaja, 2003) diberikan untuk suatu pemerintahan yang mengadopsi teknologi yang berbasis internet yang dapat melengkapi program dan pelayanannya yang tujuan utamanya adalah memberikan sesuatu yang terbaik kepada pengguna jasa atau untuk memberikan kepuasan maksimal.   Dalam E-Gov, paradigma pelayanan harus diubah total.  Face to face, satu atap, formulir, loket, antrian, bising, tidak nyaman, tanda tangan dan kegiatan pelayanan sebagaimana biasa kita lihat atau alami harus segera ditinggalkan.  Sebagai gantinya adalah papan ketik komputer, CPU, layar monitor dan jaringan.  Implementasi E–Adm memang sangat menjanjikan akan tetapi untuk sampai kesana jalanya sangat panjang, berliku, penuh rintangan dan harus prosedural. 

Untuk itu diperlukan visi yang jelas supaya tidak terjadi sebaliknya.  Layanan informasi sesuai E Gov konsepnya sederhana akan tetapi prinsipnya adalah sebelum dielektronikan secara manual harus tersandar segala sesuatunya.

Tantangan utama dalam penerapannya adalah memperbaiki kinerja manajemen pemerintahan, prosedur yang transparan, standar,  akuntabel,  dan disadari sebagai bentuk operasi yang memang harus disediakan, rutin dan sangat dibutuhkan masyarakat.

E-Gov atau E-Administrastion bukanlah tujuan, ia hanya alat. Adapun tujuanya adalah untuk meningkatkan  efektivitas dan effisiensi internal dan eksternal manajemen, dan meningkatkan daya  saing.  Tantangan lain adalah Sumber Daya Manusia,  ketersediaan teknologi,  sarana pendukung lainya tingkat melek masyarakat, dan kebijakan.

Paling tidak ada empat manfaat E-Gov atau E-Administrastion , yaitu sebagai berikut :

1.    Meningkatkan effisiensi dan cost effectivities.

2.    Memberikan berbagai pelayanan kepada masyarakat

3.    Memberikan akses informasi kepada masyarakat

4.    Penyelenggaraan pemerintahan lebih bertanggung jawab dan transparan.

Dengan mempertimbangkan manfaat dari E-Administration yang demikian bagus maka sudah saatnya pemerintah dalam semua tingkatan khususnya pada unit yang memberikan pelayanan kepada masyarakat untuk segera memanfaatkan perkembangan teknologi yang ada yaitu dengan menerapkan  E-administration, setidak - tidaknya sudah ada konsep dan ada rintisan kearah sana.

Evaluasi

Setiap kegiatan apapun dalam organisasi apapun untuk mengetahui sejauhmana pencapaian hasil dan juga untuk mengetahui tingkat kepuasan yang dilayani dilakukan kegiatan evaluasi.  Kegiatan manajemen untuk mengevaluasi pelaksanaan tugas/pekerjaan bukanlah kegiatan terakhir dalam rangkaian kegiatan manajemen oleh karena kegiatan/aktivitas manajemen merupakan suatu lingkaran yang selalu bergerak dari satu kegiatan ke kegiatan yang lain tanpa ada kesempatan berhenti. Oleh karena berhentinya satu kegiatan akan mempengaruhi kegiatan lain yang akhirnya seluruh gerakan akan berhenti. Gerakan tersebut  satu sama lain saling berpengaruh sehingga menjadi satu kesatuan. Tak salah kalau dikatakan          bahwa aktivitas itu merupakan sistem dalam penyelenggaraan manajemen (Management  Performance). Hasil evaluasi akan kembali ke kegiatan pertama, kedua ,ketiga, atau keempat dan seterusnya  baik secara terpisah atau bergabung sebagai umpan balik (feed back) yang akan berguna untuk peninjauan kembali dan atau perbaikan terhadap penjabaran obyek, cara pencapaian sasaran, pelaksanaan, pengendalian kegiatan, bahkan terhadap cara mengevaluasi itu sendiri.

Hal-hal yang perlu dievaluasi dalam penyelenggaraan pelayanan umum :

1.         Pelaksanaan kegiatan dan hasilnya.

Apakah sudah dapat memenuhi keinginan manajemen dalam rangka mencapai sasaran budaya positif yang hidup di organisasi.  Untuk itu perlu keterbukaan misalnya dengan cara- cara mendapatkan masukan  antara lain:  kotak saran, nguping pembicaraan mereka yang dilayani, memberikan angket kepada responden tertentu.

Pada umumnya ketidak puasan masyarakat terhadap pelayanan adalah:

a.    Ada dugaan penyimpangan dalam pelaksanaan.

b.   Adanya sikap dan perilaku dalam melaksanakan tugas dirasa tidak sesuai dengan budaya bangsa.

c.    Kurang adanya disiplin pada petugas terhadap jadwal atau waktu yang ditentukan.

d.   Penyelesaian masalah berlarut-larut, tidak ada kepastian kapan akan selesai.

e.    Aturan itu sendiri dianggap menyulitkan, memberatkan atau dirasa mengurangi/mengabaikan hak mereka.

f.     Tidak ada tanggapan yang layak terhadap keluhan yang disampaikan.

2.  Evaluasi sikap dan perilaku.

Salah satu hal penting yang harus diperhatikan oleh manajemen yaitu evaluasi terhadap sikap dan perilaku pegawai dalam organisasi tersebut. Organisasi tumbuh dan berkembang dengan membawa ciri-ciri tersendiri yang dibentuk selama pertumbuhan.  Ciri-ciri biasanya terlihat pada aturan mengenai sikap dan tingkah laku, apa yang harus diperbuat, apa yang tidak boleh diperbuat, dapat juga diketahui dari Doktrin yang ada dan hidup dalam organisasi yang bersangkutan, sumpah atau janji yang diucapkan pada saat diangkat jadi pegawai.

Aturan, doktrin dan sumpah janji itulah yang diharapkan dapat membentuk watak atau kepribadian pegawai yang dapat memberi warna tersendiri pada organisasi dalam hal bersikap dan bertingkah laku sehingga tumbuh menjadi budaya organinasi

3.    Cara menangani keluhan dan pengaduan masyarakat.

Masyarakat memiliki hak untuk menerima pelayanan yang berkualitas, sehingga peningkatan kualitas pelayanan harus senantiasa ditingkatkan. Upaya peningkatan kualitas pelayanan tidak bisa lepas dari konsdisi-kondisi antara lain :

a.    Adanya kemauan masyarakat untuk memberikan masukan bagi perbaikan pelayanan dalam bentuk pengaduan.

b.    Adanya kebebasan masyarakat menyampaikan pendapatnya.

c.     Adanya keterbukaan unit pelayanan dalam menerima dan mengolah masukan-masukan dari masyarakat untuk memperbaiki kualitas pelayanan.

d.    Adanya sikap kolektif pemerintah untuk mewujudkan komitmen peningkatan kualitas pelayanan. Hal tersebut akan efektif bagi peningkatan kualitas pelayanan jika dilaksanakan melalui mekanisme yang transparan. Tugas pemerintah adalah memfasilitasi terwujudnya mekanisme tersebut.

Manfaat adanya pengelolaan keluhan dan pengaduan masyarakat:

a.    Menunjukan mana pelayanan yang perlu perbaikan/perubahan dan memberi kesempatan kepada masyarakat memberikan masukan.

b.    Memberikan kesempatan kepada organisasi pelayanan untuk memberi pelayanan yang memuaskan pihak yang tidak puas.

c.     Memberi kesempatan kepada organisasi pelayanan untuk mendapat dukungan masyarakat.

d.    Untuk membangun pengelolaan keluhan yang effektif menurut Mustofadidjaja (2003), perlu di budidayakan sebuah sistem penanganan keluhan :

1)        Proses dan prosedur penerima keluhan

Bagaimana, kemana, dan kapan serta kepada siapa keluhan disampaikan, masyarakat perlu mengetahui sehingga dapat menyampaikan secara lisan dan tertulis: penyediaan kotak-kotak saran dan kritik, penyediaan saluran telpon bebas pulsa, saluran email. Untuk penyimpangan berat ada penanganan secara khusus

2)        Penentuan prioritas keluhan

Tidak semua keluhan memiliki nilai yang penting bagi organisasi pelayanan dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan adanya keterbatasan organisasi dalam merespon keluhan.

3)        Penentuan pejabat yang bertanggung jawab.

Menentukan siapa yang bertanggung jawab dan secara jelas menguraikan peran yang dijalankan dalam menangani keluhan yang masuk pada setiap tahapan. Keluhan sederhana diselesaikan secara langsung,  untuk keluhan yang lebih sulit yang tidak dapat diselesaikan pada tahap awal diserahkan kepada pejabat yang lebih senior.

4)        Pemecahan masalah keluhan

Setiap pegawai yang kontak langsung dengan masyarakat diberdayakan supaya dapat menyelesaikan masalah yang sederhana dan sangat teknis, keluhan yang sifatnya lebih sulit diserahkan kepada pejabat yang menangani keluhan yang tentu saja sudah dibekali berbagai alternatif pemecahanya.

5)        Standar waktu penyelesaian keluhan

Apabila masalah atau keluhan tidak bisa langsung diselesaikan  pejabat yang menangani keluhan harus dapat memberikan estimasi waktu penyelesaian sesuai tingkat kesulitannya.

6)        Pengendalian dan pemantauan

Untuk memastikan sistem penanganan keluhan berjalan sesuai sistem perlu dikendalikan dan dimonitor secara terus menerus. Sehingga perlu ditunjuk pejabat yang melakukan monitoring dan pengendalian.

7)        Sistem pelaporan

Setiap permasalahan yang sudah diselesaikan, dalam proses maupun belum dapat diselesaikan, bagaimana respon pelanggan, bagaimana dampak terhadap kepuasan masyarakat perlu dilaporkan kepada yang berkepentingan.

Pengendalian.

Aktivitas pengendalian pelaksanaan tugas/ pekerjaan selalu dilakukan pada tahap-tahap tertentu dari sejak permulaan sampai berakhirnya tugas/pekerjaan itu.

Pengendalian agak berbeda dengan pengawasan meskipun keduanya masuk dalam jaringan kegiatan manajemen. Perbedaan itu terletak pada unsur tanggung jawab. Pada pengendalian ini jelas kelihatan sehingga pengendalian menjadi dinamis, disamping unsur-unsur tujuan, rencana, kegiatan dan standar. Pengendalian proses kegiatan menggunakan alat-alat ukur sebagai hasil dari pengawasan. Dalam pengendalian termasuk kegiatan pemantauan sebagai salah satu bentuk pengawasan, sedangkan pengawasan itu sendiri adalah salah satu fungsi manajemen tetapi tidak memberi misi tanggung jawab sebagaimana kegiatan pengendalian. Pengawasan menurut Watson adalah suatu proses kegiatan yang berisi pengukuran, pembandingan dan perbaikan serta berorientasi pada masa datang (pengawasan formal dan informal yang lebih banyak manfaatnya karena langsung ke sumbernya sehingga dapat diperoleh gambaran yang benar terhadap pelaksanaan tugas/pekerjaan tanpa melalui prosedur formal yang seringkali berbelit dan makan waktu). Manajemen hendaknya aktif mencari informasi mengenai pelaksanaan pelayanan oleh orang-orang yang ada dibawah langsung tanggung jawabnya agar dapat diadakan perbaikan seperlunya. Dalam hubungan ini penanganan  keluhan masyarakat sebagai informasi berharga untuk masukan perbaikan haruslah sungguh- sunguh dengan mengadakan penelitian secara diam-diam.

Pengendalian harus selalu dilakukan karena adanya kecenderungan manusia berbuat kesalahan tanpa ada  unsur kesengajaan untuk mencari motif keuntungan pribadi dengan melakukan penyimpangan yang sulit sekali diketahui dalam waktu singkat. Dalam hal daya upaya pengendalian  disini merupakan tugas yang paling bertat dalam rangkaian kegiatan manajemen karena yang utama berhadapan dengan manusia. Agar dapat mengendalikan kegiatan/pekerjaan diciptakan peralatan dengan menggunakan peralatan canggih seperti CCTV, peralatan control elektronik, computer. Dalam kegiatan pengendalian di bidang administrasi dan pelayanan dikembangkan petunjuk cara melaksanakan tugas/ pekerjaan dalam bentuk Sistem Operasional Prosedur (SOP) dan juga secara lisan. Petunjuk secara lisan yang disertai peragaan sangat penting dalam hubungan tugas pelayanan karena lebih cepat dipahami.

Dengan berjalannya fungsi-fungsi manajemen dengan sebaik-baiknya didukung dan diterapkannya prinsip-prinsip pelayanan, adanya  strategi pelayanan,   dimanfaatkannya perkembangan teknologi Informasi dengan menerapkan E-Adm/             E-Gov pada unit-unit pelayanan, merubah paradigma pelayanan (no face to face, no locets dan sebagainya), serta dilakukan adanya evaluasi secara berkala dan rutin serta didukung adanya pengendalian oleh atasan langsung pada tahap-tahap tertentu. Pengendalian atasan langsung sangat diperlukan dalam setiap unit kerja khususnya pada unit-unit pelayanan, dengan adanya pengendalian atasan langsung   maka setiap kali ada indikasi ketidak sesuaian terhadap aturan atau terdapat adanya indikasi penyimpangan terhadap aturan yang ada maka akan secepatnya dapat  diketahui oleh atasan langsung dan dapat segera diambil tindakan koreksi guna perbaikan dan penyempurnaannya, sehingga pelayanan kepada masyarakat dapat memuaskan sesuai harapan masyarakat atau dengan kata lain “ PELAYANAN YANG PRIMA “ yaitu pelayanan publik yang berdayaguna, berhasilguna dan berkualitas sesuai  dengan harapan dan tuntutan masyarakat bukanlah mimpi di siang bolong.

Semoga bermanfaat

Referensi : Dari berbagai Sumber

Penulis     :  Suprapti Ning Rahayu

(Auditor Madya-Inspektorat Kabupaten Tegal)